Actividades de venta. Dependiente de comercio (Ajustado a Certificado de profesionalidad)

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. – Estructura del entorno comercial:
2. – Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
3. – Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
4. – Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
5. – Relaciones entre los agentes.
6. Fórmulas y formatos comerciales.
7. – Tipos de venta: presencial y no presencial.
8. – Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
9. – Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
10. – Franquicias.
11. – Asociacionismo.
12. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
13. Estructura y proceso comercial en la empresa.
14. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
15. – Normativa general sobre comercio:
16. – Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
17. – Ventas especiales
18. – Venta con y sin establecimiento
19. – Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
20. Derechos del consumidor:
21. – Tipos de derechos del consumidor
22. – Devoluciones
23. – Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.
2. – Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
3. – Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
4. – Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
5. – Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
6. – Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
7. – Carrera profesional e incentivos profesionales.
8. Organización del trabajo del vendedor profesional.
9. – Planificación del trabajo: la agenda comercial.
10. – Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
11. – La visita comercial. La venta fría.
12. – Argumentario de ventas: concepto y estructura.
13. – Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
14. – Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “CustomerRelationship Management”)
15. – Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
16. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:
2. – Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
3. – Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
4. – Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
5. Documentos propios de la compraventa:
6. – Orden de pedido.
7. – Factura.
8. – Recibo.
9. – Justificantes de pago.
10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
11. Elaboración de la documentación:
12. – Elementos y estructura de la documentación comercial.
13. – Orden y archivo de la documentación comercial.
14. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
2. – Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
3. – Tasas, porcentajes.
4. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
5. – Concepto.
6. – Precio mínimo de venta.
7. – Precio competitivo.
8. Estimación de costes de la actividad comercial:
9. – Costes de fabricación y costes comerciales.
10. – Costes de visitas y contacto.
11. – Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
12. Fiscalidad:
13. – IVA
14. – Impuestos especiales.
15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
17. Cálculo de comisiones comerciales.
18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
20. – Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
22. – Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
23. – Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
24. – Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta:
2. – La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
3. – La venta fría.
4. – La venta en establecimientos.
5. – La venta sin establecimiento.
6. – La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
7. Fases del proceso de venta:
8. – Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
9. – Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
10. Preparación de la venta:
11. – Conocimiento del producto
12. – Conocimiento del cliente.
13. Aproximación al cliente:
14. – Detección de necesidades del consumidor:
15. – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
16. – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
17. – El proceso de decisión de compra.
18. – Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
19. – Observación y clasificación del cliente.
20. Análisis del producto/servicio:
21. – Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
22. – Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
23. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
24. – Formas de presentación: envases y empaquetado.
25. – Condiciones de utilización.
26. – Precio. Comparaciones.
27. – Marca.
28. – Publicidad.
29. El argumentario de ventas:
30. – Información del producto al profesional de la venta.
31. – El argumentario del fabricante.
32. – Selección de argumentos de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio.
2. – Concepto
3. – Tipos de presentación de productos
4. – Diferencias entre productos y servicios.
5. Demostraciones ante un gran número de clientes.
6. – Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
7. – Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
8. – Aplicaciones de presentación.
9. Argumentación comercial:
10. – Tipos y formas de argumentos.
11. – Tipos y forma de objeciones.
12. Técnicas para la refutación de objeciones.
13. Técnicas de persuasión a la compra.
14. Ventas cruzadas:
15. – Ventas adicionales.
16. – Ventas sustitutivas.
17. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
18. – Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
19. – Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
20. – La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
21. – Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
22. Técnicas de comunicación no presenciales:
23. – Recursos y medios de comunicación no presencial.
24. – Barreras en la comunicación no presencial.
25. – Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
26. – La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales:
2. – Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
3. – Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
4. – Servicios post-venta.
5. Estrategias de fidelización:
6. – Marketing relacional.
7. – Tarjetas de puntos.
8. – Promociones.
9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
10. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
2. – Tipología: Quejas y Reclamaciones.
3. – Diferencias y consecuencias.
4. Gestión de quejas y reclamaciones.
5. – Normativa de protección al consumidor.
6. – Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
7. – Documentación y pruebas.
8. – Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
9. – Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
10. – OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
11. Resolución de reclamaciones:
12. – Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
13. – Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
14. – Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Las relaciones comerciales a través de Internet:
2. – B2B,
3. – B2C,
4. – B2A.
5. Utilidades de los sistemas online:
6. – Navegadores: Uso de los principales navegadores
7. – Correo electrónico.
8. – Mensajería instantánea.
9. – Teletrabajo.
10. – Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
11. Modelos de comercio a través de Internet.
12. – Ventajas
13. – Tipos
14. – Eficiencia y eficacia.
15. Servidores online:
16. – Servidores gratuitos.
17. – Coste y rentabilidad de la comercialización online…

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real.
2. – Perfil del internauta.
3. – Comportamiento del cliente internauta.
4. – Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
5. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
6. – Partes y elementos del diseño de páginas web.
7. – Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
8. – Usabilidad de la página web.
9. Tiendas virtuales:
10. – Tipología de tiendas virtuales.
11. – El escaparate virtual.
12. – Visitas guiadas.
13. – Acciones promocionales y banners.
14. Medios de pago en Internet:
15. – Seguridad y confidencialidad.
16. – TPV virtual,
17. – transferencias,
18. – cobros contrareembolso.
19. Conflictos y reclamaciones de clientes:
20. – Gestión online de reclamaciones.
21. – Garantías de la comercialización online.
22. – Buenas prácticas en la comercialización online.
23. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. – Empresas fabricantes.
3. – Empresas distribuidoras.
4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. – El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. – Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. – Naturaleza.
11. – Efectos.
12. – Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. – Marketing relacional.
15. – Relaciones con clientes.
16. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. – Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. – Posicionamiento e imagen.
20. – Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. – Análisis comparativo.
23. – Naturaleza de la información.
24. – Cuestionarios.
25. – Satisfacción del cliente.
26. – Averías.
27. – Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. – Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. – Importancia.
4. – Objeto.
5. – Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. – Elementos de control.
8. – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. – Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. – Contenido
3. – Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. – Contenido.
6. – Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. – Contenido
9. – Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
2. – Quejas.
3. – Reclamaciones.
4. – Cuestionarios de satisfacción.
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
7. – Elaboración de ficheros.
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
10. Estructura y funciones de una base de datos.
11. – Tipos de bases de datos.
12. – Bases de datos documentales.
13. – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
14. – Grabación, modificación y borrado de información.
15. – Consulta de información.
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
17. – Procedimientos de protección de datos.
18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
3. – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
4. – Comunicación presencial y no presencial.
5. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
7. Expresión verbal:
8. – Calidad de la información.
9. – Formas de presentación.
10. – Expresión oral: dicción y entonación.
11. Comunicación no verbal
12. – Comunicación corporal.
13. Empatía y asertividad:
14. – Principios básicos
15. – Escucha activa.
16. Comunicación no presencial:
17. – Características y tipología.
18. – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
19. – Expresión verbal a través del teléfono.
20. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. – Reglas de la comunicación telefónica.
22. – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. – Cartas, faxes.
25. – Correo electrónico: elementos clave.
26. – Mensajería instantánea: características.
27. – Comunicación en las redes (Intra/Internet).
28. MÓDULO 2. MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

1. Características y conservación de productos:
2. – Condiciones de conservación de productos.
3. – Cualidades básicas.
4. – Productos especiales. Normativa aplicable.
5. – Embalaje y conservación.
6. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
7. Rotación de Productos: Concepto.
8. – Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales
9. – Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo
10. – Stock Óptimo: Concepto y Cálculo
11. – Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido
12. Inventario:
13. – Finalidad.
14. – Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.
15. – Inventario físico y contable.
16. La pérdida desconocida: concepto y causas.
17. Gestión del aprovisionamiento:
18. – Conceptos básicos. Entradas y salidas.
19. – Fichas de almacén.
20. – Registro de información: etiquetas de productos.
21. – Codificación y trazabilidad.
22. Control de inventarios:
23. – Ratios de control de stock.
24. Innovaciones tecnológicas:
25. – Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

1. El almacén: concepto y finalidad.
2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
3. – Sistemas de almacenaje.
4. – Bloques apilados.
5. – Sistema convencional.
6. – Sistema compacto.
7. – Sistema dinámico.
8. Criterios de almacenaje:
9. – Tipos.
10. – Ubicación.
11. – Apilamiento
12. – Ventajas e inconvenientes.
13. Distribución interna y plano del almacén.
14. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
15. – Actuación en caso de accidentes.
16. – Medidas de seguridad e higiene.
17. – Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
2. Criterios de implantación del producto:
3. – Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
4. – Secciones y las familias de productos: categorías de productos
5. Comportamiento del cliente en el punto de venta:
6. – Entrada.
7. – Circulación y recorrido.
8. – Salida.
9. Espacio comercial:
10. – Pasillos,
11. – Secciones y
12. – Escaparate.
13. Gestión del lineal:
14. – Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
15. – Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
16. – Facing: concepto.
17. – Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
18. – Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
19. Distribución de familias de artículos en el lineal.
20. Orden y limpieza en el punto de venta.
21. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

1. Factores básicos de animación del punto de venta:
2. – Mobiliario.
3. – Decoración.
4. – Iluminación.
5. – Color.
6. – Sonorización.
7. – Señalización u otros.
8. Equipo y mobiliario comercial básico.
9. – Góndola,
10. – Expositores,
11. – Vitrinas,
12. – Elementos: cabecera y lineal.
13. – Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
14. Presencia visual de productos en el lineal.
15. – Colocación del producto: optimización del lineal.
16. – Información del producto en el establecimiento.
17. – Normativa legal vigente: precio y promociones.
18. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
19. – Zonas frías y calientes.
20. – Métodos de calentamiento.
21. La publicidad en el lugar de venta:
22. – Indicadores visuales.
23. – Expositores
24. – Carteles
25. – Displays
26. – Letreros luminosos
27. Cartelística en el punto de venta:
28. – Principales tipos de carteles.
29. – Función y notoriedad.
30. – Técnicas básicas de rotulación.
31. – Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
32. Máquinas expendedoras: Vending.
33. – Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

1. Empaquetado comercial:
2. – Tipos y finalidad de empaquetados.
3. – Envase de presentación: características.
4. – Envoltorio para regalo: características.
5. – Empaquetados de campañas comerciales.
6. – Empaquetado de conservación.
7. – La bolsa: tipos y características.
8. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
9. – Materiales de empaquetado.
10. – Productos simétricos.
11. – Productos redondos.
12. – Otros productos.
13. Utilización de materiales para el empaquetado:
14. – Papel.
15. – Tijeras y otros.
16. – Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
17. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
18. Plantillas y acabados.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
2. Estructura de un informe:
3. – Composición.
4. – Esquema: Organización de contenido.
5. Elaboración de informes comerciales
6. – Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
7. – Demanda: Detección de necesidades, productos.
8. – El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
9. – Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
2. – Funcionamiento.
3. – Características.
4. Elementos y características del TPV.
5. Apertura y cierre del TPV.
6. Scanner y lectura de la información del producto.
7. Otras funciones auxiliares del TPV.
8. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
9. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
10. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
11. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
12. – Efectivo.
13. – Transferencia y domiciliación bancaria.
14. – Tarjeta de crédito y débito,
15. – Pago contrareembolso,
16. – Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
17. – Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

1. Los justificantes de pago:
2. – El recibo: elementos y características.
3. – Justificante de trasferencias.
4. Diferencias entre factura y recibo.
5. – Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
6. Diferencias entre factura y recibo.
7. – Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
8. Devoluciones y vales.
9. – Normativa.
10. – Procedimientos internos de gestión.
11. Registro de las operaciones de cobro y pago.
12. Arqueo de caja:
13. – Concepto y finalidad.
14. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

FICHA TÉCNICA 4 MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales

1. MÓDULO 1. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
3. – saludos,
4. – presentaciones y
5. – fórmulas de cortesía habituales.
6. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
7. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
8. – Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
9. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.

1. Presentación de productos/servicios:
2. – características de productos/servicios,
3. – medidas,
4. – cantidades,
5. – servicios añadidos,
6. – condiciones de pago y
7. – servicios postventa, entre otros.
8. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
9. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
10. – instrucciones de uso,
11. – precio,
12. – descuentos y
13. – recargos entre otros.
14. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
15. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
16. – Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
17. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.

1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
2. – pedidos,
3. – facturas,
4. – recibos y
5. – hojas de reclamación.
6. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
7. – hojas de pedido,
8. – facturas,
9. – ofertas y
10. – reclamaciones entre otros.
11. Redacción de correspondencia comercial:
12. – Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
13. – Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
14. – Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
15. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
16. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
17. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
18. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
19. – Internet,
20. – fax,
21. – correo electrónico,
22. – carta u otros análogos.